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吴娜: 在安检窗口展示上海风采

日期:2017/10/20 阅读 ( 2315 )【 来源 : 新民周刊 】
阅读提示:通过每一次的细致检查消除安全隐患,用精益的安检技能筑牢机场空防安全的基石。
 
  天,从清晨5点到次日凌晨出发航班结束,上海虹桥国际机场,一派忙碌有序的景象。细心的旅客发现,在T2登机安检口9号口,新开出了一条“吴娜示范通道”。“您好,请往这边走”“证件别忘了拿出来”,吴娜微笑着招呼安检旅客。
  29岁的吴娜在安检岗位已工作11个年头,现在是安检护卫保障部旅检一科三分队分队长,管理着1-14号安检通道。身着笔挺的制服,脸上挂着浅浅笑意,亲切而温暖。
  从不放过任何可疑细节,严格安检:“请”字开头、“谢谢”结尾,吴娜每天和天南海北的旅客打交道。她值守城市“空中大门”,处处为旅客着想,周到服务,为无数人的旅途添上一抹暖色。
  年纪轻轻的吴娜已是全国劳模,作为一名共产党员,她也是今年上海选举产生的最年轻的十九大代表。自从事安检工作的第一天起,就把岗位当作奉献的舞台,以良好的职业风范、娴熟的服务技能,竭诚为旅客提供安全、高效、便捷、舒适的过检体验。
  吴娜说,“我是一名普通的安检员,但我工作在机场这个窗口行业,展现的是上海这座城市的风采。”
 
把各类安全漏洞拦堵在地面
 
  旅客过了安检门,在人身检查台上站定,伸开双臂,吴娜右手持金属探测仪快速扫描,左手触摸辅助检查。每检查一个步骤,她都说给旅客听,这种互动让旅客很配合。尽管查得细,但速度并不慢,等候的队伍缓步向前。十几秒内,吴娜在旅客正面和背面两次弯腰蹲起,每天,她要重复2000多次这样的动作,过检旅客近千人次。
  15分钟后,吴娜换到开箱包检查岗位。“带打火机或火柴了吗?”她轻声问。“没有。”一名男性旅客答得干脆。“看一下包里好吗?”旅客点头,打开包里一个小口袋,一个打火机赫然在目。“这个不能带哦。”吴娜语气温和却透着不容商量的威严,取出打火机,旅客默然。
  紧跟着,来了一支外国旅行团,X光检测仪显示几位女士包内有小瓶液体,吴娜用英语征得同意后,逐一开包检查。看起来都是化妆品,她先看容量和商标品名,没超过100毫升,然后打开瓶盖,扇闻气味,确认无误后便拧紧盖子放回原处。一位男士包里带着一大瓶矿泉水,吴娜用英语解释不能带水,帮忙把水倒空后将空瓶递了回去,对方接过,会意地微笑感谢。
  吴娜的安检,向来严谨、规范,绝大多数旅客都积极配合,可一旦查出不能登机携带的物品,旅客必须退回重新托运、直接丢弃、或大瓶换小瓶,自然有不开心、不甘心的。有人缠着她“求通融”,还有人“咬文嚼字”跟她辨析法规条文,更有旅客因为赶时间而想“走走样子”蒙混过关,她都会耐心解释,有理有节。
  “安检员必须时刻牢记责任意识,守住安全底线,有时还真要有点儿‘教条’精神。”作为一名机场基层工作者,吴娜把自己的工作态度归结为“真情”和“倾情”:对待工作真诚和热情,言行举止间流露出“真情每一刻”;对待旅客“倾心”“热忱”,真正做到了“倾情每一客”。
  2015年,习近平总书记对民航工作作出了重要批示:“民航业是重要的战略产业”。对于习总书记的指示,吴娜是这样理解的:“我们安检员是机场空防安全的守卫者,身上的这套安检制服既有保障千万旅客生命安全的重任,又有保卫民航业——国家重要战略产业的使命。”
  因此,在日常的旅客安检工作中,吴娜和同事们始终以“安全隐患零容忍”的态度,通过每一次的细致检查消除安全隐患,用精益的安检技能筑牢机场空防安全的基石。
 
给困难旅客快速提供建议方案
 
  吴娜所在的分队目前共有64人,“90后”年轻人居多。分队实行倒班制,一般晚班从中午12点到晚上航班结束,白班从早上5点到中午,天气不好时,则要通宵工作。
  一个元旦前夜,因为天气原因,一架航班延误至次日凌晨4点,旅客脸上挂满疲惫、困意,甚至愠怒。吴娜和同事也已连续工作了十多个小时,但旅客陆续来安检前,他们还是迅速调整到最佳状态。当接过一位旅客的证件时,吴娜微笑着说:“您好,刘先生!”对方顿了一下,表情开始舒缓,微笑着点头回应,转身离开前还对她说:“姑娘,你也辛苦了! 谢谢!”
  一声冠以姓氏的问候,拉近了彼此距离,融化了随时可能爆发的负面情绪。
  吴娜说,这样可以拉近安检与旅客的距离,营造温馨的检查氛围。“安全检查不能只是冷冰冰地告知旅客这个不行或那个不能,而是要用不同办法给予旅客帮助。”
  通过长期的细心观察和总结,吴娜还摸索出了一套面向广大旅客的工作法,她将这套工作法归纳为“三到位,三主动”。“三到位”,即形象整洁到位、服务真情到位、检查细致到位;“三主动”,即主动提携、主动搀扶、主动引导。
  记者发现,吴娜工作证背后塞着一张纸片,上面密密麻麻记着十多串数字,都是航空公司和机场各部门的值班电话,以便紧急时刻快速联络。吴娜说,“旅客赶飞机时间很紧张,遇到麻烦时,我们不能冷眼旁观,能帮的要帮一把;一些常见的问题,我们会前期做好准备、做出判断,替旅客化解掉‘怎么办’,快速给出建议、方案供旅客做‘选择题’。”
  2013年5月,以吴娜名字命名的“吴娜‘安捷组’劳模创新工作室”揭牌;今年4月,虹桥机场2号航站楼9号安检通道被命名为“吴娜通道”,起到了引领示范作用。在她的不懈努力下,分队的工作质量不断提升,曾先后荣获“全国巾帼文明岗”“上海市工人先锋号”等多项荣誉。
 
 
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